Как не терять клиентов в интернет-магазине: роль CRM системы

Открыть интернет-магазин и начать получать заказы – задача решаемая. Гораздо сложнее удержать каждого покупателя, который однажды оставил заявку или положил товар в корзину. Именно здесь многие владельцы онлайн-бизнеса сталкиваются с одной и той же проблемой: почему интернет-магазин теряет клиентов – и что реально с этим делать.

Проблемы интернет-магазина, которые незаметно убивают продажи

Когда заказов становится больше десяти в день, начинается хаос в заказах. Менеджер ведёт учёт в Excel, часть переписки – в мессенджерах, остальное – в голове. Такая ручная работа неизбежно приводит к потере заявок: одному клиенту забыли перезвонить, другой не дождался ответа и ушёл к конкурентам.

Чтобы системно работать с клиентской базой, нужен инструмент, который фиксирует каждое обращение и не даёт ничему потеряться. Именно здесь на помощь приходит CRM система для интернет-магазина – программа, которая собирает все заявки в одном месте, распределяет задачи между менеджерами и показывает историю взаимодействия с каждым покупателем.

Среди типичных проблем, которые возникают без автоматизации, чаще всего встречаются следующие:

• долгий ответ клиенту – покупатель ждёт больше 15 минут и уходит на другой сайт;
• отсутствие системы учёта – заявки фиксируются в разных местах или не фиксируются вообще;
• слабый контроль менеджеров – непонятно, кто и что сделал по каждому заказу;
• отсутствие повторных касаний – клиент купил один раз, и магазин о нём забыл.

Как CRM помогает наладить продажи онлайн

Если задаться вопросом, как наладить продажи онлайн без увеличения штата, ответ практически всегда один – автоматизация процессов. CRM берёт на себя рутину: уведомляет менеджера о новом обращении, напоминает о повторном звонке, формирует задачи и ставит дедлайны. В итоге ни одна заявка не проваливается “в никуда”.

Вопрос о том, как улучшить обработку заказов, чаще всего упирается именно в подключение CRM системы на сайте. Когда форма заявки, онлайн-чат, телефония и электронная почта подключены к единой платформе, менеджер видит полную картину по каждому клиенту: что он смотрел, что заказывал, когда последний раз звонил.

Функциональность современной CRM для e-commerce охватывает несколько ключевых направлений:

• единая воронка продаж – все этапы от заявки до доставки отображаются в одном интерфейсе;
• история общения с клиентом – переписка, звонки и заказы хранятся в одной карточке;
• автоматические напоминания – система сама сигнализирует, когда нужно связаться с покупателем;
• аналитика по менеджерам – руководитель видит, кто обрабатывает заявки вовремя, а кто затягивает.

Работа с клиентской базой: повторные продажи и лояльность

Привлечь нового покупателя стоит в несколько раз дороже, чем удержать существующего. Работа с клиентской базой – это не разовая акция, а непрерывный процесс. CRM позволяет сегментировать аудиторию по частоте покупок и среднему чеку, а затем делать персональные предложения: напоминать о брошенной корзине, поздравлять с днём рождения, предлагать сопутствующие товары.

Если собственник думает о том, как не терять клиентов в интернет-магазине, стоит смотреть не только на рекламный бюджет, но и на внутренние процессы. Нередко магазин тратит деньги на трафик, тогда как реальная проблема – в том, что менеджеры не успевают обрабатывать входящие обращения.

С чего начать внедрение CRM в интернет-магазине

Переход на CRM кажется сложным только до начала внедрения. Большинство платформ интегрируются с популярными движками интернет-магазинов за несколько часов. Перед стартом важно определить три вещи:

• какие каналы принимают заявки – сайт, телефон, мессенджеры, соцсети;
• сколько менеджеров работает с заказами и как распределяется нагрузка;
• какие этапы продажи нужно отслеживать – от первого обращения до получения посылки клиентом.

Почему интернет-магазин теряет клиентов – в большинстве случаев ответ один: отсутствие системы. Хаотичная обработка заявок, разрозненные каналы коммуникации и слабый контроль менеджеров – это системная ошибка, которую устраняет правильно настроенная CRM. Инвестиция в автоматизацию окупается уже в первые недели: заявки не теряются, скорость ответа растёт, покупатели возвращаются снова.