Чотири ключові фактори. Це дуже ніжне почуття, яке довго вибудовується, але може швидко зруйнуватися 18 квітня, 20:43

Довіра має значення. Довіра — це завжди про особисте почуття, частину кожного з нас, про те, що ми готові давати, часто навіть авансом, у кредит. Довіра між лідером та співробітником, між компанією та клієнтом, між колегами чи діловими партнерами є фундаментальною складовою ефективної взаємодії та амбітних досягнень. При цьому, згідно з останнім дослідженням PWC Довіра до бізнесу у США 86% керівників говорять, що вони дуже довіряють своїм співробітникам, проте лише 60% співробітників мають високу довіру. 90% керівників компаній вважають, що клієнти дуже довіряють їхнім компаніям, тоді як насправді це роблять лише 30% споживачів — і 71% із них схильні відмовитися від послуг чи продуктів компанії у разі невиправдання їхніх очікувань та втрати довіри.

Стівен Кові у своїй книзі-бестселлері Швидкість довіри стверджує, що хоч довіра і не є матеріальною «м'яким навичкою», воно все ж таки забезпечує реальну і матеріальну вигоду. Висновки його досліджень такі: якщо рівень довіри високий, то швидкість та ефективність взаємодії підвищується, а вартість знижується. Якщо ж рівень довіри низький, швидкість знижується, а вартість — зростає.

Сьогодні довіра стала дуже тендітною і завойовувати її важче, ніж будь-коли. «Мій шеф пообіцяв можливість працювати віддалено, а сам майже щогодини дзвонить і питає, як справи. Не довіряє, думає, мабуть, що фільми дивлюся в робочий час». «Підрядник обіцяв якісний товар, а привіз казна-що, та ще й намагається мене переконати, що так і має бути». «Моє замовлення переплутали. Більше до них не звернусь». “В очі мені говорить одне, а за очі – інше”. Чую безліч історій, після яких люди втрачають довіру.

Сьогодні довіра стала дуже крихкою і добувати її важче, ніж будь-коли

Давайте поміркуємо — навіщо нам взагалі потрібна довіра? Якщо звернутися до філософських основ, то людина потребує іншої людини. І це пов'язано не лише з економічними причинами, такими як розподіл праці. Ми прагнемо збагачуватись інтелектуально, духовно. Ми не просто відчиняємо двері свого будинку і пускаємо в нього інших людей, ми дозволяємо іншій людині прийти та допомогти побудувати будинок. Йдеться про те, що може привнести у ваше життя інша людина. Довіра впливає наші судження, переконання, погляди і, як наслідок, рішення і поведінка. Люди хочуть довіряти одне одному. А якщо зазирнути глибше, то вони прагнуть відчувати безпеку.

За результатами опитування топ-менеджерів, фахівці PWC дійшли висновку, що довіра клієнтів до бізнесу грає одну з вирішальних ролей у формуванні та підвищенні прибутковості. Наявність довіри свідчить про те, що клієнти та співробітники сприймають компанію як чесного, надійного, відповідального партнера.

Недовіра – це не просто відсутність довіри. Криза довіри означає наявність конкретного негативного досвіду і, як наслідок, критичної оцінки та небажання продовжувати взаємодію.

Які ж ключові фактори визначають довіру клієнтів до бізнесу та працівників до компанії? Дослідження PWC показало, що для клієнтів це насамперед захист персональних даних (для 79%), швидкість реагування та врегулювання компаніями проблем клієнтів (74%) та стабільність якості сервісу та клієнтського досвіду (73%). А покращити рівень довіри так званих внутрішніх клієнтів, тобто співробітників компаній, дозволять гідну оплату (77%), справедливе ставлення (77%), захист персональних даних співробітників (72%) та етична поведінка (72%). Ще один важливий фактор в обох випадках єдність цінностей клієнта/працівника та компанії.

І тут настає момент істини — поставити собі чесні питання: чи це у вашій компанії? Якою мірою ви це забезпечуєте?

На думку Рона Каруччі, автора бестселерів Сходження до влади і Бути чесним, керувати силою правди, справедливості та метиіснує чотири фактори, які впливають на довіру.

Перше – чітка ідентичність. Це означає, що як люди говорять про себе, такими вони й мають бути. Так само організації повинні бути такими, як вони говорять про себе, з місією та цінностями, які вони вважають важливими. А найголовніше — чи справді люди та організації живуть відповідно до цінностей, які декларують, чи це лише слова? Якщо слова та дії збігаються, вам можна довіряти. За таких умов люди втричі більше демонструватимуть вам свою довіру.

Друге – прозорість прийняття рішень. Впевнена, у всіх компаніях бувають наради, де обговорюються проблеми, відбуваються дискусії, ухвалюються рішення. Коли співробітник робить презентацію, йому нема чого приховувати — він висвітлює питання з усіх боків, і якщо я скажу, що з цим не згоден, це буде нормально. Це те, що правильно назвати прозорістю. Як лідер, я визначаю, яку інформацію використовуватиму, кого слухатиму і яке прийматиму рішення. Але я шукатиму й інші точки зору для того, щоб зробити свій вибір. Якщо вас оточують колеги, які роблять свій вибір, виходячи з інтересів усіх співробітників, ви в 3,5 рази більше довірятимете їм, а вони настільки ж більше довірятимуть вам. І зовсім інша ситуація, коли людина потрапляє на таку саму нараду і відчуває, що рішення вже прийняте і тільки робиться вигляд, що ще немає. Це знижує довіру.

Третє – справедливість та гідність. Питання до лідерів — чи створюєте ви можливості, щоб інші люди пишалися своєю роботою? Чи допомагаєте ви їм досягати успіху? Якщо співробітники матимуть можливість дати зворотний зв'язок, говорити про те, що потрібно покращити, а ви будете дійсно зацікавлені в тому, який внесок у роботу один одного ви можете зробити, то ви вчетверо швидше завоюєте довіру тих, хто поруч. І самі, відповідно, довірятимете їм. Якщо ж люди побачать, що керівник не поважає людей, лише використовує їх як інструмент, це зруйнує довіру.

Четверте – значущими є організаційні кросфункціональні відносини між людьми, які працюють у різних департаментах та секторах. Коли один департамент має не дуже добрі стосунки з іншим департаментом, організація фрагментується. І коли виникає «ваша правда» і «моя правда», у шість разів зростає ризик отримати поряд людей, які будуть нечесними і їм не можна буде довіряти. Ви як лідер повинні шукати відповіді на запитання, чи можете ви зробити так, щоб вони стали частиною вашого «ми»? Якщо є конфлікт, чи можете ви порозумітися? І чи вітаєте ви різні погляди, навіть якщо співробітники думають і кажуть не так, як ви? Зрештою, ви можете бути відкритими до них? Люди у шість разів більше схильні мати довіру до людини, яка чинить саме так.

Отже, резюмуючи, довіра — це дуже ніжне почуття, яке довго вишиковується, але може швидко зруйнуватися. Тому важливо не давати обіцянок, які ви не спроможні виконати, говорити правду, бути справедливими. А ще дозволяти собі неідеальність і бути відкритим та чесним, зберігаючи при цьому свідоме прагнення краще розуміти людей.

Приєднуйтесь до нашого телеграм-каналу Подивися NV

Більше блогів тут