Часто українці, які побували за кордоном, лають, наприклад, європейський сервіс та вихваляють клієнтоорієнтованість нашого бізнесу. Я й сам колись був близьким до того, коли мою преміумкредитку не приймали в німецькому інтернет-магазині Apple і лише через 1,5 місяці мені повідомили, що сайт обробляє платежі лише з німецьких ЄС-карток. Але потім я зрозумів, чому нам може здаватися, що європейський бізнес такий не клієнтоорієнтований (хоча насправді це не так.

Вся справа у різних підходах. Український бізнес часто йде від окремого до спільного, тобто вирішує по черзі проблеми кожного клієнта. Закордонний – навпаки. Вони дивляться на загальну картину, тобто наскільки частою та критичною є проблема, і вирішують саме її. Чим закривають потреби багатьох клієнтів відразу, а чи не кожного окремо.

Нам у Getmancar імпонує цей підхід, тому ми частково взяли собі його на озброєння. Далі розповідаю, як ми в компанії керуємо клієнтським досвідом, які інструменти використовуємо і як зробити так само.

Класифікуй, автоматизуй

«Поганий відгук! 1 зірочка! Треба терміново тікати та виправляти ситуацію!». Я часто бачу, як підприємці турбуються через буквально кожного негативного фідбеку від клієнта, і залучають до гасіння цього «пожежі» чимало ресурсів. Але я рекомендую не піддаватися своїм першим емоціям, а спершу пропустити відгуки через класифікатор.

За якими параметрами це ми робимо?

• Тип відгуку (скарга на якість обслуговування оператора чи на авто, пропозиція і т.д.);
• Критичність ситуації;
• Частота схожих звернень;
• Потенційні фінансові збитки компанії.

Частина цих звернень обробляє автоматизована система — якщо це досить типові і некритичні відгуки. Інші ж звернення бере на себе команда як пріоритетність — від найбільш критичних, системних і фінансово витратних для компанії проблем до найменш.

Читайте також:

Вадим Марценко

Завжди давати знижку, час подумати та інші способи позбутися клієнта

Умовно, якось у нас була така ситуація, коли у нашого партнера впала платіжна система, тож клієнти не могли сплатити за наші послуги. Ми намагаємося передбачати такі форс-мажори, але все ж таки не все залежить від нас. Тому ми почали налаштовувати алгоритм, який би повідомляв клієнтів про такі збої. Якби ми не використовували класифікатор і вирішували проблеми в міру їх надходження, то навантаження на нашу службу підтримки зросло б у 10-15 разів і повністю паралізувало б роботу нашої команди. А так ми можемо повідомити про це наших клієнтів і швидко направити наші сили на вирішення цієї проблеми, а не на обробку тисяч звернень (що було б, до речі, фінансово дуже тяжко).

До речі, це той бік, про який забуває бізнес, коли працює з фідбеком. ціна звернення. Наприклад, якось я дізнався, що обробка одного звернення абонента, який має тариф на передоплату, обходиться «Київстару» приблизно 17 грн або навіть більше. Тобто фактично, якщо така людина звернулася двічі на місяць до служби підтримки, оператор вже в мінусі щодо цього клієнта. Тому багато компаній у Європі автоматизують відповіді на такі звернення.

Читайте також:

Юрій Копишинський

Приват проти Ощади чи Монобанк проти всіх?

«А monobank ж! – Нагадайте ви. Так, такий людський підхід до комунікації підкуповує. Однак якщо бізнес витрачає стільки ресурсу на службу підтримки, це означає, що він має заощаджувати на чомусь іншому. У цьому випадку, наприклад, справа у відсутності фізичних відділень (що є досить непоганим рішенням). Але завжди, впроваджуючи сервіс, запитуйте себе: «Хто за нього платить — клієнт чи бізнес? І з якого ресурсу, якщо це другий варіант».

Щаслива команда = щасливий клієнт

Але я маю ще один спосіб, як збільшити задоволеність клієнта вашим сервісом. Попрацюйте із командою. Так, це безпосередньо впливає на клієнтів.

Ми у компанії вимірюємо як внутрішній, так і зовнішній SLA, тобто рівень задоволеності послугами. І зауважили, що коли виріс внутрішній показник, то з ним виріс і зовнішній. Чому? Різні відділи стали злагодженіше між собою працювати — відповідно, швидше. Отже почали і швидше вирішувати проблеми клієнтів.

Тому ключ до серця вашого клієнта може бути в класифікаторі та вашій же команді . А не в моментальному реагуванні на кожну «одиничку» в Google або додатку.